هدف:هدف این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد CRM به عنوان مثال مشتری مداری،سازمان CRM،مدیریت دانش و CRM مبتنی بر فناوری و جنه های مختلف عملکرد سازمانی به عنوان مثال مالی،مشتری،فرایندهای داخلی و آموزش و رشد در هتل های مالزی است.

طراحی،روش شناسی و رویکرد:یک مطالعه کمی است که در رابطه با 152 مدیر هتل مالزی از 5-3 ستاره  انجام شده و داده ها جمع اوری شده و مورد تجزیه و تحلیل رگراسیون قرار گرفته است که در راستای اهداف بیان این مطالعه می باشد.

یافته ها: نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که تمام ابعاد CRM مثبت بوده و تاثیرقابل توجهی در دیدگاه های مختلف از عملکرد هتل دارد. با این حال تکنولوژی CRM با یادگیری و رشد عملکرد هتل ارنباط معنی داری را نشان می دهد.

محدودیت های تحقیق و مفاهیم:تاکید شده است که ارتباط مستقیم بین ابعاد CRM و دیدگاه های عملکرد سازمانی و همچنین مطالعه در تنها هتل های 5-3 ستاره متمرکز شده است.

مفهوم علمی:مفاهیم علمی معنی داری بوجود امده است که ساختمان  گسترده و ابعاد موثر CRM را در هتل های بسیار مهم به صورت یک رقابت بالا و بهبود عملکرد در بخش هتل مالزی نشان می دهد.

اصالت و ارزش مقاله: مقاله CRM به طور خاص برای هتل ها در مالزی می باشد.

کلید واژه ها:سازمان CRM، مشتری مداری،عملکرد هتل،مدیریت دانش،فناوری مبتنی بر CRM

مقدمه:

سطح بالایی از رقابت یکی از سخت ترین چالش ها در صنعت هتل است. این است که هتل ها به طور فزاینده ارائه بیشتر و بهتر خدمات را نجام می دهند. که به افزایش هزینه ها و کاهش مشتری و در نتیجه کاهش نرخ اشتغال می شود.(ورودگو 2005) و (سیگان و همکاران 2009) و (وانگ و وانگ 2009) و (ین ون و ادوارد 2010)

در مالزی در صنعت هتل در عمل در یک محیط کسب و کار  با رقابت بالا قرار دارد و آن باعث آسیب می شود.(آوانگ و همکاران 2008). علاوه برای نرخ اشتغال هتل در مالزی بین سالهای2012-2005 در نوسان بوده است. این نیز نشان می دهد که عملکرد هتل در رابطه با نیازهای مشتری بهبود می یابد. به عبارت دیگر مدیران هتل نیاز به یک استراتژی مناسب برای فرایند استخدام دارند و تمرین را باید به منظور بهبود عملکرد انجام دهند(آونگ و همکاران 2008). بنابراین برای بهبود رضایت مشتری و هم افزایش سوددهی هتل  باید در حال حاضر اقدام به اجرای استراتژی CRM با هدف جستجو،جمع اوری و تمرکز ذخیره اطالعات کرده و به اشتراک گذاری ان در تمام سازمان  و سپس استفاده از ان برای همه سطوح سازمانی برای ایجاد یک برنامه مناسب.(اوسن و کانلی 2000)(سیگالا2004). بدیهی است که CRM در نظر گرفته شده یکی از بهترین استراتژی ها و شیوه ها برای هتل ها به منظور بهبود عملکرد آنها بوده  و در نهایت برای اطمینان رضایت مشتری  در طول دوره یک دوره طولانی وجود دارد. 

چکیده

اندازه گیری عملکرد سازمانی یک فرایند پیچیده ای است با توجه به اینکه عملکرد بخودی خود یک پدیده چند وجهی است که عناصر اجزای آن ممکن است متمایز از اولویت های مدیریتی و یا حتی متقابلاً متناقض باشند. این مقاله یک شرکت مخابراتی برزیلی را برای بررسی و بیان ادغام دو روش کارت ارزیابی متوازن (BSC) (که یک چارچوب چشم انداز متعدد برای ارزیابی عملکرد است) و فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) (که ابزاری برای تصمیم گیری در جهت اولویت بندی دیدگاه های عملکرد چندگانه و شاخص ها و برای ایجاد یک استاندارد واحد برای رتبه بندی گزینه ها می باشد)، ارائه می کند. (در این مورد، عملکرد واحدهای عملیاتی). روش تعامل و تکرار به همراه یک رویکرد برای توافق ساخت در میان مدیرانی است که به ایجاد مقادیر اولویتی برای ابعاد عملکرد و شاخص های مربوطه می پردازد. این مقاله مزایا و معایب طراحی این روش را مورد بحث و بررسی قرار می دهد.

کلیدواژه: اندازه گیری عملکرد، کارت امتیازی متوازن، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، تصمیم گیری چند معیاره، BSC، AHP

سازمان ها برای منابع و مشتریان به رقابت می پردازند و باید به نحوی نتایج حاصل از تصمیمات و اقدامات خود را ارزیابی کنند. عملکرد سازمانی به هیچ وجه یک پدیده ساده نیست، بلکه یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است. کامرون اظهار میدارد که عملکرد سازمانی ذاتاً متناقض است، زیرا زمانی که یک چشم انداز عملکرد خوبی را نشان دهد، چشم انداز دیگر ممکن است نتیجه عکس را نشان دهد. اغلب اوقات شاخص عملکرد تنها می تواند در هزینه های دیگری بهبود یابد . علاوه بر این، افراد ممکن است سلایق متفاوتی در مورد جنبه های مربوط ای داشته باشند که با تعریف و ارزیابی عملکرد رابطه زیادی دارند و به عنوان یک نتیجه، ممکن است که نسبت به مقیاس هایی که مورد استفاده قرار میدهند، سطح اهمیت تعیین شاخص ها، و چگونگی تفسیر نتایج با هم به توافق نرسند. با توجه به پیچیدگی این پدیده، محققان متعددی کاربرد دیدگاه های مختلف و مقیاس های متعدد در عملکرد سازمانی را مورد حمایت قرار میدهند. کاپلان و نورتون یک چارچوب مفهوم و اندازه گیری عملکرد، کارت ارزیابی متوازن (BSC) را گسترش دادند که به صراحت شامل ابعاد مختلفی از عملکرد است.